2020/6/4芳芳

　　對于葡萄酒終端零售門店來說，想要門店良性發展，需要一定的復購率。而杭州小新酒鋪創始人申向云通過自己的方式和技巧，不僅留住了門店客戶，還挖掘出了背后的潛在客戶群，門店的發展穩步提升。

　　在申向云看來，對于零售門店而言，除了門店設計、品類搭建外，如何與消費者相處更是一門學問。“把他們都當作是你的朋友，真誠地去接觸、溝通。”申向云認為，不應該為了賣酒而賣酒，更多的要圍繞消費者的需求提供相對應的服務。

　　做消費者身邊的“酒專家”，消費者也會變成“自來水”

　　在申向云看來，消費者在剛開始喝葡萄酒時都有各自的偏好和嘗試，要學會去尊重每一個消費者的不同認知，千萬不要看不起或攻擊相關產品。“即使消費者在自己嘗試的過程中遇到了大家心知肚明的假酒或者一般的酒，也不用直接說，可以用‘這個牌子沒聽過、不了解’來做一些暗示即可。”申向云說，這樣也不會打擊消費者的信心，還能繼續跟你在線聊天。

　　“初入門消費者看似站在主動的位置，但很多時候是不知道如何去選擇產品的。”申向云認為，在這個時候，需要去激勵、幫助消費者或者培養更靈活的生活用酒場景，“比如在前幾年，我一到夏天就會在朋友圈瘋狂的去推干白，一直推，就有消費者開始嘗試找我買干白。到今年，我沒在朋友圈推干白，但是消費者都會主動找我買干白。”

　　無論是干白或者其他，都要和消費者形成共鳴，鼓動他們去探索陽光明媚的日子該喝什么、陰天又該喝什么，讓他們去期待一種生活方式而不是單一的面對一瓶酒。通過這樣的方式，申向云逐步積累了不少80后客戶，成為了消費者身邊靠譜的“酒專家”。在通過這樣的方式，消費者就會開始和身邊的家人、朋友推薦，門店的好口碑就逐漸傳遞開了。

　　“我有一位顧客常常在我這里買酒，到最后他父母生意來往時需要用酒，他就把我推薦給了他的父母，后面他父母需要的招待用酒、禮盒用酒都從我這里拿。”申向云說，這并不是個例，還有消費者帶著兩個朋友來我的店里喝酒聊天，沒過幾天他的朋友就單獨來我店里買酒了。

　　全年專業解答，顧客引薦了企業訂單

　　在申向云的微信好友圈，除了同行大部分都是顧客，而每一個消費者在跟她聊天時都不會感受到無聊。而只要消費者有用酒疑惑，申向云都會幫忙解答。

　　在申向云的微信聯系人中，有一位年輕的女性消費者，經常向申向云詢問用酒問題，“常常在飯點時會給我拍一張酒的照片過來，問我這個酒怎么樣或者找我推薦用什么酒搭餐，我每次都會耐心解答或者推薦。”申向云說，門店里很多消費者都愿意跟她分享用酒經歷，越分享到后面就可以提供更精準的服務和用酒推薦。

　　而這名消費者在與申向云溝通2—3年后，也為她引薦了某大企業的年度商務用酒的投標機會，通過與上游供應商合作，小新酒鋪成功拿下了這個訂單。“我沒有請客吃飯，也沒有送禮，都是通過長達兩三年的接觸后，建立起來的信任。”申向云表示，真誠地把消費者當朋友，消費者也會把自己當作朋友，建立更深的信任關系。

　　遇上資深愛好者，真誠和服務更重要

　　在“小新酒鋪”購酒的消費者，并非全部都是“小白”，也有不少資深愛好者。“因為他們自己就掌握了不少專業知識，了解自己的喜好和口味，所以我們要做的就是提供更好的服務。”申向云說，遇到這樣的消費者除了考驗門店的產品品質外，也考驗優質服務。

　　林燕（化名）是一位資深的葡萄酒愛好者，在購買過申向云店內的酒款后，就開始在申向云的店內買酒，“每年就她一個人，差不多在我店內消費近10萬元，基本上抵我一年的門店租金。”申向云說，林燕覺得我店內的酒品質都不錯，基本不會踩雷，就一直在自己這里買。

　　“特別是在年底的時候，她的朋友都知道懂酒、讓她幫忙定酒，她就會找我買酒。”申向云說，在確定酒款后，自己就在店內打包裝好，再挨個郵寄出去。

　　在申向云看來，無論消費者是“小白”還是資深愛好者，都要像朋友交往一樣真誠，并針對他們的需求提供優質的服務。“長期堅持，消費者就會變成門店的口碑傳播者，讓更多的目標消費群體成為門店的顧客。”申向云稱。